רובנו מתקשים מאוד לעמוד אל ביקורת, וכתוצאה מכך גם כשאנו נדרשים לתת לביקורת לאחר מופעלים בתוכנו רגשות לא נעימים המונעים מתן של ביקורת אפקטיבית. התחמקות, תוקפנות, רמיזות עוקצניות, הליכה מאחורי הגב, המנעות. מה קורה לנו לקראת הערכת עובדים, או לפני פגישת עבודה, כשאנו צריכים לתת או לקבל ביקורת? ואולי אפשר לעשות את זה טוב יותר?

מעריכים מחדש – מביקורת לצמיחה

מה אתם חשים כשאתם באים לתת ביקורת? האם אתם נתקפים בכעס או באשמה? האם אתם מרגישים צורך "לחמם" את עצמכם בשביל לנזוף בעובד, או דווקא מנסים להמנע בכל מחיר מעימות ומציעים הצעות במייל או אפילו מוותרים בכלל, מקווים שהעובד מתישהו "יתפוס" את זה בעצמו?

ביקורת – סיפור מהחיים

דוד הוא בעלים מצליח של חנות למוצרי ספורט.כל ערב הוא נוהג לערוך רשימת מטלות למחר. לפני פגישתנו הוא חתם את מכתבו היומי ב-"ואל תשכחו שהכי חשוב זה למכור!"

למחרת, הוא מספר, מצאה תמי, אשת מכירות צעירה, הזדמנות להשיב לו: "אתה באמת חושב שאנחנו לא יודעים את זה?!"

למה התכוונת באמירה זו? שאלתי אותו.

הוא הסביר "ראיתי שהעובדים מתייחסים לרשימת המטלות שאני מכין כמשימה שקודם כל צריך לעמוד בה, סידור סחורה, טיפול בהחזרות, וכו'. הם מרוכזים ברשימת המטלות וכאשר לקוחות נכנסים הם אינם מתפנים לטפל בהם כראוי."

"זאת אומרת," אני מעלה השערה, "שבאמירה זאת שלך, היה חבוי חץ קטן של ביקורת. חץ סמוי, אשמה כללית ששלחת אל כל הצוות".

הוא מאשר.

"אותה עובדת קלטה את החץ, זיהתה את כוונתך והגיבה בהסבת החץ כלפיך", אני מציע את פירושי.

"כן", הוא משיב לי בשקט, מתוודה, "ביקורת, במיוחד סמויה, זה אני".

"בדברי ביקורת יש לעתים מידה לא קטנה של כעס". אני ממשיך ומזמין התבוננות נוספת. "כעס על העובד, אולי כעס וביקורת כלפי עצמך שלא הפעלת את הצוות נכון, ואולי שאריות של כעס ממצבים אחרים שלא זכו לעיבוד ומודעות "תופסים טרמפ" ומונעים ביקורת אפקטיבית".

 

ביקור בארץ הביקורת

האם משהו בדוגמה הזאת מהדהד לכם? הזכרו ותארו בכנות איך פעלתם ומה התרחש בעולמכם הפנימי, ברגשות, בתחושה הפיזית, בסיפור המנטלי, פעם אחרונה שנתתם, או שהייתם צריכים לתת, ביקורת.

העברת ביקורת אפקטיבית, כזו שתיצור נדבך חדש ואיתן להמשך צמיחה אינה דבר קל. מטרתי היא להציע לפתח מודעות לכל מצב בו אנו יכולים לתת ביקורת, וכנקודת מוצא עלינו להבין את היחס שלנו גם לקבל ביקורת.

האם אני נוטה להתגונן מפני כעס וביקורת?

האם אני מוצאת את עצמי נסגרת בשיחת ביקורת, מרכינה ראש עד יעבור זעם, מתקשה לעכל את הנאמר?

האם אני יכול לראות את עצמי מתקיף, נוהג לחפש אחרים לתלות בהם את האשם?

האם אני מתקשה להעביר ביקורת, לא אומר מילה עד שמגיע פיצוץ על שטות? או במקום להתמודד ישירות מסנן הערות לא ברורות כבדרך אגב… מדבר מאחורי הגב כי אני מתקשה בדיבור הישיר?

מאחר וביקורת יכולה להיתפס כהיפוך מוחלט של אהדה, של קבלה ללא תנאי, היא תעורר אצל רבים רתיעה קשה. חשוב להכיר את השפעת אווירת הביקורת על נוכחותך. האם אתה רגיש במיוחד לביקורת? אהיה כנה עם עצמך. תן לעצמך, או לעובד, מקום להגיד "אני מוצף, אני לא יכול לשמוע כרגע". האפשרות להודות בקושי לתת או לקבל ביקורת, יפתח שדה חדש של דיבור והקשבה ללא פחד.

 

ביקורת – לא הטפה אלא שיחה

מנהל נדרש לתת דין וחשבון על תוצאות, הוא חייב לחשוב במושגים כמותיים. כבעל הסמכות אצלו המנדט לקבל החלטות. יחד עם זאת, פעמים רבות הוא נדרש גם להתייצב מול עובדים, להעיר כדי לתקן לאלתר את האופן בו פועל זה או אחר. וכאשר אותו מנהל נרתע מלהאשים? חושש לפגוע כי אינו יודע איך לבקר מבלי לקטול?

לעתים עובד חייב לשמוע, וקרוב ככל שניתן לזמן אמת, את דעתו של המנהל גם אם זה לא נעים ואולי אפילו פוגע.

לפעמים מנהל נדרש להבחין במניעי העובד, ברמת המוטיבציה שלו כדי למצוא דרך מתאימה לחזקו דווקא ברגעי חולשה. מתי מה נכון?

גם כעובד אני יכול לעזור למנהל שמתקשה להעביר ביקורת. אני אבקש ממנו לומר כל מה שהוא חושב, אבהיר לו את חשיבותה של הביקורת עבורי ועבור מקום העבודה, אראה שאני מוכן להקשיב לדבריו מתוך שקט מלא. 

יש מנהל שעליו ללמוד להקשיב לכעס שעולה בו, לזהות רצון להטיח ביקורת רק כחיישן, כדי לחולל שיחה שאינה ביקורתית אלא שיחת עזרה. לעתים ביקורת אמיצה ומדויקת תחזק קשר ולעתים ביקורת ללא רגישות תפגע במרקם העדין של האמון. ביקורת אינה נזיפה של מנהל בעובד, אלא דיאלוג פתוח ומקדם בין שניהם.

אפקטיביות ניהולית תפחת כאשר מנהל סובל מאחד או משני קשיים: האחד קושי להקשיב לחישני ביקורת שמתעוררים אצלו ולעבד את החוויה הרגשית ברגע, והקושי השני להתאים את דברי הביקורת כך שיהיו אפקטיביים, מותאמים לאדם ולסיטואציה.

 

נפתחים לביקורת

 המטרה היא לפתח הקשבה חדשה, לראות את תפקודך במצבים בהם מתעוררת או יכולה להתעורר ביקורת כדי לזהות מדרגה חשובה בצמיחה האישית.

מטרה נוספת היא לעורר שיחה על תקשורת ניהולית חדשה, תקשורת בה מתאפשר בין המנהל לעובד "חוזה חדש", הסכם למאמץ משותף לבניית התמודדות אפקטיבית יותר, במיוחד במצבי ביקורת.

חשוב להרחיק את הביקורת ממקומות של שפיטה, נזיפה, "העמדה בפינה". שווה לזכור, ולהזכיר, שביקורת מגיעה מהמילה "ביקור". המבקר הוא כמו אורח, יועץ חיצוני, שבא להציע זווית ראיה, אפשרות אחרת. הביקורת לא נועדה לאיים או לדחוף בכוח, אלא לפתוח דרך פעולה שאולי לא הייתה זמינה קודם.

 

מהערכה לצמיחה

במקומות עבודה רבים נהוגה "שיחת הערכה" תקופתית, שלא פעם הופכת לטקס מייגע עבור המנהל והעובדים כאחד. אך שיחת הערכה ומתן ביקורת יכולות להפוך לפעולה יעילה ומועילה, נעימה אפילו, אם תתחיל קודם כל בבחינה אותנטית של הרגש האישי כלפי ביקורת. משם נמשיך להבנה נקודתית של המתרחש – מה אני רוצה לתקן, ומהי הדרך הטובה ביותר לעשות את זה. משם אפנה לעובד בצורה אישית, אפנה מקום שקט, פנימי וחיצוני, לצורך "הביקור". אסביר לו את רצוני, אנקה את דברי מאשמה והאשמה. אפשר שאפילו אציג בפניו את הקשיים שאני עומד בפניהם אל מול הצורך בביקורת, אפתח גם לו מקום לדבר על התחושות שלו, המקומות שהוא בעצמו רואה צורך בשינוי או שיפור.

ההקשבה לעובד מתחילה מתוך הקשבה לעצמי, ללא אשמה ומתוך ביטחון עצמי והסתכלות כנה במנגונים שמפעילים אותי, ב"מי אני". מנהל כמאמן יכול לתת את אותם הכלים לעובד, ולהפוך כל פגישת עבודה לשיחה חופשית ומכילה, שמאפשרת התקדמות, יצירתיות ואפילו פריצת דרך.